【Vol.246】FIWA認定会員投稿コーナー

5月12日開催第63回FIWA®サムライズスペシャル　「顧客本位ってなんだ」ご報告　その2

寄稿：FIWA^®理事　小屋洋一

＊FIWAは金融商品の販売を行わないアドバイザーに与えられる称号です

5月12日（金）に、FIWA^®サムライズの特別版として、京都信金QUESTIONで開催されたイベント「顧客本位ってなんだ」に参加してきましたので内容を報告したいと思います。

まず、最初に講演いただいたのが、「捨てられる銀行」シリーズで有名な共同通信編集委員の橋本卓典さんです。

今回、第2部パネルディスカッションで参加いただいた、北國銀行、京都信金の2つの金融機関がどのように顧客本位な体制を築いてきたかというお話でした。北國銀行は現在ホールディングス社長の杖村修司さんが、2013年の専務時代から大きな変革を起こしたそうです。

行内での変革の合言葉としては「顧客起点か？」ということを大切にして、銀行内で起こるあらゆる事を「銀行目線」ではなく、「顧客目線」「顧客起点」で再構築し直したようです。営業のノルマも廃止し、「収益主義」「成果主義」から「顧客主義」へ大きく変えました。この変革を支えたのは、銀行システムの変革だったそうです。

銀行のシステムの中でも特にお金の掛かる勘定系のシステムを、オープン勘定系パッケージに置き換え、その後も、その勘定系をマイクロソフトのパブリッククラウドに置き換えることで、システムのコストが年間数十億円レベルで削減することに成功したそうです。

このシステム費用の削減を原資にして、「収益主義」「成果主義」から「顧客主義」に転換していくコスト、収益ダメージを吸収できたという話でした。つまり、単純に掛け声だけではなく、裏にはしっかりとした収益基盤の改善要因が伴っており、これがなかなか他行では簡単にまねのできない優位性なのでしょう。

京都信金さんは、2008年に理事長に就任した増田寿幸さんが、大きな変革の要因だったそうです。

「地域社会に社会的紐帯を育むこと」ということをスローガンとして、内部の職員の「絆づくり」、取引先の起業との「絆づくり」を意識してコミュニケーションの量を圧倒的に増大させる活動を進めていきました。そして、北國銀行同様に営業のノルマを廃止し、お客様の悩みの解消にフォーカスを当てるような取り組み、コミュニケーションを取るようになってきたそうです。

第2部では、上記の北國銀行さん、京都信金さんの担当者も交えてのパネルディスカッション。北國銀行さんも、京都信金さんも、担当者が顧客目線であるのは、今では文化的にも当たり前になってしまったが、当初は変革についていくのが大変だったという話が印象的でした。それでも、やはりトップの頭取、理事長が率先垂範して、行動で正しいことを示し続けてくれたので、両社とも変革を実行することができたという話で、やはりトップの姿勢というものが改めて大切なのだと感じました。

他独立系のアドバイザーの意見としては、金融機関というある程度規模のある組織であるからこそ、こうした顧客本位の姿勢が作れれば、それは個人事業主に近い、小規模アドバイザーの仕事よりも、量的にもコスト的にも優位性のある分野が作れるという意見が出ました。

これは、独立系のアドバイザーはやはり、そのビジネスのコストをアドバイスそのもので売上を立て、回収しなくては成立しませんが、金融機関であれば、アドバイス単体で採算性が厳しくても、他のサービスや付随するものでトータルとして顧客から収益を上げるということが可能だという話も上がりました

今回のイベントやディスカッションを通じて小屋が理解したところを整理すると以下のようになるかと思います。

規模のある金融機関でも収益至上主義ではなく、「顧客本位」「顧客目線」で経営することは可能である

金融機関のカルチャーや組織を変革するには、本気で取り組むトップがいて、それで10年ほど時間がかかる

しっかりと顧客本位の目線を持てる金融機関に変わることができれば、個人や小規模なアドバイス事務所よりも包括的なサービス提供が可能であるし、価格面での優位性も持てる可能性がある

おそらく、こうした北國銀行、京都信金をモデルとして、今後も変革を目指す金融機関は増えてくると思います。しかし、トップが本気で取り組み、10年かけて変革するところは少ないでしょうから、FIWA^®のメンバーとしてはこの10年間で、いかに先行者のメリットを押し出してビジネス展開できるかが勝負になりそうな気がします。

最後に今回のイベントにご登壇いただいた皆様、参加していただいた皆様に深く感謝いたします。